El proveedor líder de planes de salud sin fines de lucro conecta los comentarios de los miembros y los pacientes para simplificar la experiencia de atención médica y ayudar a los miembros a obtener la atención que necesitan
PROVO, Utah y SEATTLE, 11 de diciembre de 2025. Qualtrics, líder y creador de la categoría de gestión de la experiencia, ha anunciado hoy que Select Health, el plan de salud sin fines de lucro de Intermountain Health que atiende a más de un millón de miembros en toda la región de los estados montañosos, utilizará Qualtrics® para conectar las experiencias de los miembros y pacientes que normalmente se mantienen separadas para ofrecer experiencias de atención médica y resultados de salud superiores para sus miembros.
Hoy en día, los miembros a menudo deben navegar por sistemas separados: portales diferentes para reclamaciones y registros clínicos, líneas de atención al cliente separadas para preguntas sobre seguros y coordinación de la atención, comunicaciones desarticuladas sobre medicamentos recetados, citas y facturación. Para los planes de salud, una complicación clave para mejorar la experiencia es saber dónde enfocar los esfuerzos cuando la información se distribuye entre varios sistemas y puntos de contacto. Al reunir los comentarios de toda la experiencia de los miembros y los pacientes en una única vista, Select Health puede identificar las áreas que tienen el mayor impacto para reducir la complejidad, fortalecer la comunicación y facilitar a los miembros el acceso a atención y apoyo.
Las capacidades de IA de Qualtrics creadas específicamente permiten a Select Health identificar a los miembros en riesgo de desatender su cuidado y desencadenar comunicaciones proactivas y personalizadas para abordar los inconvenientes antes de que se conviertan en problemas más grandes. Cuando se reúnen señales tales como citas perdidas o medicamentos recetados abandonados debido a cambios en los copagos en una única vista, los equipos pueden responder con anticipación en lugar de después del hecho.
Este programa promueve el compromiso de Select Health de ofrecer experiencias de atención médica simples y óptimas a sus miembros, y mejora su posición única para proporcionar experiencias mejoradas a los miembros al conectar datos entre el plan de salud y el sistema del proveedor. Al conectar las opiniones de las interacciones del centro de contacto, las experiencias digitales, las respuestas a encuestas y las interacciones clínicas, Select Health puede identificar los obstáculos para acceder a la atención en tiempo real, mejorar las interacciones digitales y personales con los miembros y convertir un proceso confuso de navegar por el seguro de atención médica y recibir atención en un proceso sin problemas.
Comentarios de los ejecutivos
“Como el plan de salud sin fines de lucro alineado con Intermountain Health, nuestra ventaja es nuestra integración. Nuestros miembros esperan que la experiencia que reciben como pacientes y como miembros del plan esté conectada… y debería estarlo”, dijo Nate Foco, director de Marketing y Estrategia de Select Health. “Con Qualtrics, podemos ver el panorama completo de esa experiencia, identificar problemas y adquirir una mejor noción del uso de información detallada predictiva que luego puede priorizar nuestros recursos donde tendrán el mayor impacto para nuestros miembros”.
“La innovación en la atención médica comienza con comprender a las personas: qué necesitan, cómo se sienten y dónde se interpone la complejidad”, explicó Megan Mahncke, directora de Marketing y Comunicaciones de Intermountain Health. “Al conectar la información detallada a lo largo de toda la experiencia de los miembros y pacientes, estamos creando experiencias más simples, más personales y más coordinadas, para que las personas puedan comprometerse con su salud de maneras que realmente les sirvan”.
“Las organizaciones que comprenden profundamente en qué instancias de la atención médica presentan dificultades las personas pueden actuar más rápido para resolver esos problemas, usar esas oportunidades para fortalecer la confianza y eliminar la fricción innecesaria”, señaló la Dra. Adrienne Boissy, directora médica de Qualtrics. “Select Health es una organización que está pensando en anticiparse a los problemas de los miembros antes que esperar a escucharlos en una encuesta posterior a los hechos. No solo harán uso de herramientas como la IA para el análisis conversacional y el resumen del panel, sino que, fundamentalmente, reconocen que la experiencia del miembro consiste en una infinidad de puntos de contacto y canales. Al transformarlos en una única visión de la experiencia, pueden hacer el trabajo más importante, lo que permite a sus empleados ayudar a los miembros a sentirse valorados, conocidos y recordados”.
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