Como plan de salud, los miembros se comunican con nosotros todos los días sobre una amplia gama de circunstancias, desde tener un bebé hasta perder a un familiar. Estos eventos de la vida pueden ser estresantes, tristes, felices o modificar la vida. Los miembros nos llaman en tiempos vulnerables y necesitan ser atendidos como seres humanos. En algunos casos, ayudamos a los miembros durante el momento más difícil de sus vidas, y es nuestra oportunidad de ser empáticos mientras ayudamos a resolver sus inquietudes.
EL SERVICIO NO ES AZAR, ES UNA ELECCIÓN
Proporcionar un buen servicio es deliberado. Elegimos hacer de nuestros miembros el foco de nuestro trabajo diario, porque no es cuestión de suerte cuando tenemos una buena experiencia de servicio al cliente con un miembro, es una elección consciente para crear una experiencia positiva. Es nuestra decisión ayudar a marcar la diferencia, brindar valor y ayudarlos a vivir una vida lo más saludable posible.
Por eso es especialmente importante dejar las métricas de lado y centrarnos realmente en resolver el problema del miembro. No menospreciamos las métricas como el tiempo de llamada, la disponibilidad y el tiempo de respuesta —siguen siendo importantes en nuestra línea de negocios—, pero es mejor que nuestra cultura sea la fuerza que impulsa el servicio que brindamos en lugar de las métricas. Preferimos enfocarnos en la calidad de las llamadas telefónicas con los miembros en lugar de en la cantidad, lo que garantiza que nuestros clientes estén en el centro de nuestra atención.
TODO EMPIEZA CON EL EQUIPO ADECUADO
Al contratar, buscamos personas que quieran ayudar y cuidar a los demás, porque ese es exactamente el tipo de personas que necesitamos en nuestro equipo. Para mantener a nuestros equipos comprometidos, es importante que disfruten de su trabajo, se sientan apoyados y tengan una buena relación con su jefe y sus compañeros.
En mi mente, hay una relación directa entre la experiencia de nuestros cuidadores y la experiencia de nuestros miembros. Como líderes, creamos un entorno de apoyo y cuidado para nuestros equipos, de modo que puedan crear el mismo entorno para nuestros miembros. Después de todo, sería difícil tratar a un miembro mejor de lo que nos están tratando en el trabajo.
MODELAR UNA CULTURA POSITIVA ES PRIMORDIAL
Cuando pienso en las personas que han influido en mi vida, tengo en cuenta dos características principales: Son aquellos que han expresado un interés sincero en mí y aquellos que demuestran un buen comportamiento.
Modelar un servicio superior comienza con nuestros líderes; esto realmente establece el tono de nuestra empresa. Si todos en nuestra empresa ven a los líderes modelando un buen comportamiento, trabajaremos en un entorno en el que todos nos sintamos apoyados. Si le pido a alguien que haga un esfuerzo adicional, debo estar dispuesto a hacer lo mismo.
Una cultura positiva en el trabajo impulsa el servicio que brindamos a nuestros clientes. Si bien tenemos un amplio período de capacitación para nuestros equipos de servicio para miembros (de 6 a 7 semanas de duración), todo lo que enseñamos en la capacitación sobre un servicio superior se vuelve nulo si nuestros equipos no experimentan una cultura acogedora y de apoyo después de que la capacitación haya finalizado.
LO QUE NOS DIFERENCIA DE LOS DEMÁS
Como empresa, nuestro objetivo principal es estar centrados en el cliente. Si bien entendemos que el costo es un gran impulsor en el mundo de la atención médica, queremos proporcionar valor al ir más allá para ayudar a resolver un problema. Una experiencia extraordinaria de servicio al cliente no es habitual en la industria de seguros, por lo que espero que nuestro servicio superior sea lo que siempre nos diferenciará.
Queremos comprender las necesidades de nuestros clientes para que no tengan que hacer más de una llamada telefónica para solucionar un problema. Para ello, tuvimos que cambiar nuestro modelo de servicio y procesos de flujo de trabajo para reflejar más a nuestros miembros. No apresuramos las llamadas telefónicas; en cambio, resolvemos el problema de un miembro en una sola llamada telefónica el 97 % de las veces.
En nuestra industria, el tiempo promedio para procesar una reclamación es de 30 días. Nuestro objetivo es procesar el 95 % de nuestras reclamaciones en un plazo de 15 días; este tiempo de respuesta rápido puede ayudar a evitar una llamada telefónica o incluso puede responder una pregunta antes de que se haga. En lugar de reaccionar, nuestro objetivo es gestionar los procesos de la manera más eficiente y proactiva posible para que podamos solucionar inconvenientes antes de que los miembros se comuniquen con nosotros.
Nuestra cultura nos distingue y se nota: en la mayoría de los entornos de centros de atención telefónica, los empleados generalmente permanecen entre 6 y 12 meses. Por el contrario, nuestros equipos de Servicio para Miembros tienen una duración promedio de servicio de tres años. Muchos empleados de nuestros equipos de Servicio para Miembros continúan sus carreras en Select Health —el 50 % asume funciones operativas y de liderazgo dentro de la empresa, lo que la convierte en mucho más que un trabajo, en una carrera a largo plazo—. No somos un centro de atención telefónica típico, y lo atribuyo a nuestro modelo de servicio.
ESTAMOS AQUÍ PARA NUESTROS MIEMBROS
Se me ocurren muchos ejemplos de cómo hemos estado allí para nuestros miembros, tanto durante momentos felices como difíciles. Hay una experiencia significativa que siempre se destacará para mí: Un miembro nos llamó después de que su esposa falleciera de cáncer. Después de pasar por lo que tuvo que ser una experiencia devastadora que le cambió la vida, llamó para expresar su gratitud por la forma en que interactuamos con él. Nos agradeció por cubrir una cantidad insuperable de servicios que no habría podido pagar por sí solo y por ayudarlo a sortear muchas facturas confusas. Nos agradeció por brindarle cuidado durante un momento tan difícil.
Ayudamos a miembros con muchos tipos de contextos sociales y económicos. Reconocemos que el estrés de los problemas de salud puede causar dificultades emocionales y financieras, circunstancias tan difíciles que los miembros podrían estar en riesgo de dañarse a sí mismos. Nos tomamos estas situaciones en serio y es nuestro trabajo asegurarnos de que estos miembros reciban de inmediato la atención que necesitan. Los derivamos a una línea directa de suicidio, nos aseguramos de que reciban una visita de bienestar por parte de un miembro del departamento de policía y los ponemos en contacto con un administrador de casos de salud conductual. Esta es nuestra oportunidad para asegurarnos de que el miembro esté seguro (primero y principal), cerciorarnos de que reciba la atención que necesita y encontrar apoyo de seguimiento.
Si bien nuestro objetivo es proporcionar un buen producto, en última instancia se trata de marcar una diferencia en la vida de los demás. Podríamos tener una sola oportunidad para cruzarnos con un miembro, y es nuestro objetivo hacer que esa experiencia sea segura y superior.
EL COMPROMISO CON EL SERVICIO COMIENZA DESDE ARRIBA
Select Health siempre se ha comprometido con sus valores y compromisos de servicio, y estos siempre se han alineado con mis propios valores. Nunca he tenido que preocuparme por sentirme conflictuado con la forma en que hacemos negocios o cómo tratamos a nuestros clientes. Durante el tiempo que llevo aquí en Select Health, he visto a nuestros líderes y equipos trabajar de manera ardua constantemente para hacer lo correcto.
Nuestra cultura de servicio proviene de lo más alto, empezando por nuestro director ejecutivo, y es ejemplificada por todos nuestros líderes. Nuestro modelo de servicio consiste en un enfoque deliberado por el efecto dominó que tiene en cada uno de los demás miembros del equipo de Select Health. Destinamos una gran cantidad de recursos a apoyar a nuestros miembros, por el solo hecho de que nos permite cuidar a nuestros miembros como individuos y seres humanos. Y, si bien eso es algo muy difícil de medir, es simplemente quienes somos.