Vivimos en un mundo digital donde la información y las oportunidades están fácilmente disponibles al alcance de nuestra mano. Usamos búsquedas en línea todos los días para obtener más información sobre un tema que nos despierta curiosidad y conocer más sobre cosas que nos interesan. La experiencia digital es una poderosa influencia que puede afectar la forma en que interpretamos o percibimos una empresa, incluso antes de que tengamos la oportunidad de interactuar con ella. Hoy en día, la digitalización se ha convertido en una expectativa del consumidor en todas las industrias, incluidos los seguros de salud, y tiene un gran impacto en la experiencia general del consumidor.
Históricamente, las industrias de la atención médica y los seguros se han considerado poco ágiles a la hora de incorporar estrategias digitales, pero eso está cambiando drásticamente a medida que organizaciones como Select Health comienzan a crear valor con herramientas digitales que cumplen con las expectativas de los consumidores del siglo XXI.
Nuestro objetivo es proporcionar herramientas, como el sitio web de Select Health, el portal para miembros y las aplicaciones móviles, que los miembros encuentren valiosas y útiles a medida que abordan y aprenden sobre sus necesidades de atención médica y seguros de salud. La tecnología digital es rápida y requiere observación y colaboración continuas con varios equipos. Trabajamos en estrecha colaboración con cuidadores de toda la organización para evaluar y actualizar nuestras herramientas digitales a fin de garantizar que proporcionamos valor y alineamos nuestros esfuerzos con iniciativas fuera de línea para crear una experiencia de Select Health más unificada.
LA DIGITALIZACIÓN ES IMPORTANTE AHORA MÁS QUE NUNCA
Las expectativas, los comportamientos y las preferencias de los consumidores han cambiado a lo largo de los años en favor de la digitalización, ya que proporciona la capacidad de investigar, ver, escuchar y comprar desde cualquier lugar y desde múltiples dispositivos. Con gigantes tecnológicos que innovan constantemente en el espacio digital y desarrollan nuevas herramientas para mejorar la experiencia, los consumidores esperan una experiencia digital fluida. Desde su punto de vista, no importa si la interacción se produce en línea o por teléfono, es una sola experiencia. Esta perspectiva es igual para los seguros de salud. Los miembros buscan la misma accesibilidad y flexibilidad cuando se trata de administrar su plan. Creo que aquí es donde lo digital puede desempeñar un papel innovador y cohesivo en la experiencia general de los miembros. El acceso a datos de salud, información de planes y opciones de atención les permite a los miembros tomar decisiones rápidas e informadas sobre su salud en cualquier momento y lugar. Y, si bien ofrecemos este acceso a través de nuestras herramientas digitales, es la uniformidad con nuestros canales fuera de línea, como nuestro equipo de Defensores de los miembros, lo que proporciona el mayor valor para nuestros miembros.
CARACTERÍSTICAS CLAVE DE NUESTRAS HERRAMIENTAS DIGITALES
Crear una gran experiencia y aportar valor a nuestros miembros requiere un enfoque en cinco características clave de la digitalización: calidad, simplicidad, uniformidad, fluidez y personalización. Todo comienza con proporcionar una experiencia estable y confiable a la que se pueda acceder desde cualquier lugar.
Además, nuestras herramientas digitales deben ser simples y fáciles de usar. Los miembros deben poder encontrar exactamente lo que necesitan con un mínimo de clics y búsquedas. Cuando encuentran la información que están buscando, debe ser uniforme y fluida, especialmente en relación con la prestación de atención. Parte de cumplir con las expectativas de los miembros es garantizar que su información médica y sus datos clínicos sean precisos y estén actualizados, y que puedan encontrar todo lo que necesitan para manejar su salud a través de una sola experiencia.
Por último, la experiencia debe ser personalizada. No hay dos miembros iguales, y cada uno tiene diferentes motivaciones al usar las herramientas. Cuanto más personalizada y guiada sea la experiencia digital, más se sentirán conectados con nosotros como socios a largo plazo para su salud.
TRANSPARENCIA EN LA DIGITALIZACIÓN
La digitalización también es un componente clave para responder a las normas federales de transparencia, que exigen que las aseguradoras y los sistemas de salud exhiban los costos de los servicios y permitan a los miembros ver los precios antes de recibir los servicios. Esta regulación es un cambio en la industria y es un movimiento positivo hacia la transparencia de los precios médicos. Las herramientas digitales como nuestro estimador de costos permiten a los miembros tomar decisiones sabias sobre sus compromisos financieros de antemano. Este es un componente importante para ayudar a los miembros a comprender sus beneficios de atención médica y los servicios asociados.
IMPACTO DE LA DIGITALIZACIÓN Y LAS HERRAMIENTAS DIGITALES
Más allá de proporcionar acceso inmediato a información de salud y seguros, las plataformas digitales pueden ayudar a mejorar la experiencia general de los miembros de diversas maneras.
Ayudar a los miembros a tomar decisiones informadas y tomar el control
Los seguros pueden ser complicados, y muchos consumidores se sienten abrumados con la terminología y las diferentes opciones de planes disponibles. Esto aumenta las dificultades de tomar una decisión de compra o determinar como y cuando recibir atención. Con funciones como ver deducibles o costos de un servicio o medicamento en particular, o acceder a una tarjeta de identificación y a los detalles del plan, proporcionamos herramientas que permiten a los miembros asumir un papel activo en su proceso de atención.
Reducir fricciones y fomentar la integración
Al personalizar la experiencia digital, podemos eliminar las carencias que existían antes en la comunicación y la conexión con los miembros. Podemos acompañar a los miembros en el proceso de toma de decisiones y guiarlos para aliviar el estrés innecesario, ahorrar tiempo, responder preguntas y, en última instancia, ayudarlos a lograr sus objetivos de salud. Nuestro portal para miembros está diseñado específicamente teniendo en cuenta estos objetivos. Además, nuestra integración con los servicios de prestación de atención e Intermountain Health nos permite obtener información clínica relevante, programar citas en línea y acceder a servicios de telesalud, todo sin requerir que el miembro recuerde múltiples inicios de sesión o descargue múltiples aplicaciones.
Preparación para el avance digital
El panorama digital está cambiando rápidamente, y la supervivencia de las herramientas digitales dependerá de su capacidad para simplificar la experiencia general de los miembros, conectarlos con su proceso de atención médica independientemente del proveedor que elijan y vincularlos con otras herramientas de atención médica, como dispositivos portátiles y para seguimiento del acondicionamiento físico. A medida que los consumidores adoptan más tecnologías digitales y sus expectativas se ven impulsadas por experiencias fuera de la atención médica, los sistemas de salud y las aseguradoras deberán actualizar los procesos y sistemas para continuar entregando valor a sus miembros. Continuamos monitoreando el futuro de la digitalización y trabajamos para preparar nuestros sistemas, herramientas e incluso a nuestros miembros actuales para los avances digitales.
La experiencia digital es un facilitador del recorrido de los miembros. Nuestro objetivo sigue siendo garantizar que los miembros tengan una experiencia positiva, ya sea fuera de línea o en línea, y que puedan gestionar por su cuenta el cuidado de su salud con las herramientas digitales que brindamos. Cada punto de contacto que un miembro tiene con nosotros es una oportunidad para ayudarlo en el proceso y brindarle apoyo. Nuestras herramientas digitales solo sientan las bases para lo que vendrá en el ámbito digital en la industria de los seguros.